Pour tenter de réduire les coûts, de nombreuses banques, services publics, télécoms et autres fournisseurs de services font passer leurs consommateurs à une facturation et à des relevés en version électronique, souvent à leur insu et ces derniers doivent parfois encourir des frais pour obtenir ces documents en version papier. D’autres incitent leur clientèle à passer à la communication numérique, car elle est plus « écologique ». Mais un sondage récent commandité par Two Sides North America et mené par le cabinet international Toluna spécialisé en recherche a déterminé que les consommateurs souhaitent être libres de choisir par quel moyen ils reçoivent les communications importantes des entreprises avec lesquelles ils font affaire, et ils sont prudents lorsque des efforts de réduction des coûts sont déguisés en préoccupations pour l’environnement.

Le droit de choisir

Le sondage de Two Sides indique que 78 % des consommateurs étasuniens estiment qu’ils devraient avoir le droit de choisir comment ils reçoivent les communications importantes de la part de leurs fournisseurs de services, sur papier ou par voie électronique, et 67 % trouvent qu’ils ne devraient pas être facturés plus s’ils choisissent de recevoir leur facture ou relevé en format papier.

Bien qu’Internet offre un moyen rapide et pratique d’effectuer des transactions commerciales, les entreprises qui attribuent une communication électronique par défaut à leur clientèle font courir des risques à de nombreux Américains qui n’ont pas accès à Internet à haut débit ou ont des difficultés à utiliser Internet. Particulièrement concernés par ces risques sont les habitants de zones rurales, les personnes âgées et les personnes souffrant de handicaps ou à faible revenu. Selon une étude de 2021 menée par BroadbandNow, environ 42 millions d’Américains n’ont pas accès à Internet à haut débit.

Les entreprises qui forcent les consommateurs à se passer du papier sont aussi exposées à leurs propres risques. Plus de quatre consommateurs sur 10 (41 %) se disent prêts à envisager un autre fournisseur s’ils se voient forcés à adopter une communication électronique par leur fournisseur actuel.

La communication numérique n’est pas toujours le moyen de communication privilégié

Le sondage a démontré que 64 % des consommateurs craignent de plus en plus que les données personnelles conservées sous forme électronique risquent d’être piratées, volées, perdues ou de se détériorer. Les personnes âgées de 65 ans et plus sont les plus concernées (70 %), mais plus de la moitié des 18 à 24 ans (52 %) partagent la même inquiétude.

L’utilisation d’Internet a beau être pratique et accessible pour beaucoup, mais la communication électronique s’accompagne de défis indéniables, notamment les problèmes associés à une utilisation excessive. Le sondage a révélé que les consommateurs américains estiment que la « déconnexion » est plus importante que jamais, avec plus de la moitié (52 %) disant passer trop de temps sur les appareils numériques. Le même pourcentage s’inquiète qu’une utilisation excessive des appareils électroniques pourrait nuire à sa santé, avec des problèmes comme la fatigue des yeux, les maux de tête et le manque de sommeil.

Il est également important de savoir que lorsque l’on se passe du papier pour adopter une livraison électronique des factures et relevés, celle-ci n’est pas vraiment « dématérialisée » puisque 64 % des consommateurs affirment qu’ils impriment régulièrement des copies de ces documents. 53 % trouvent que les factures et relevés papier sont plus adaptés à la tenue des comptes que leur version électronique.

Vaut-il mieux adopter l’impression sur papier ou la communication numérique?

« La réponse simple est que les deux moyens offrent des usages et avantages valorisés par les consommateurs », affirme la présidente de Two Sides North America, Kathi Rowzie. « La question ne doit pas être quel moyen offre la meilleure solution, mais lequel est mieux adapté aux besoins individuels de chaque personne. Il est indispensable que tous les consommateurs aient le droit de choisir comment ils reçoivent les communications importantes de leurs fournisseurs de services — gratuitement — afin de garantir que ceux qui ne veulent pas ou ne peuvent pas accéder à Internet ne soient pas désavantagés. »

Les faits sur l’écoblanchiment

Il est devenu courant pour les entreprises d’encourager leur clientèle à passer du papier aux factures et relevés électroniques en affirmant que le passage au zéro papier est « vert » ou « favorise l’environnement ». Ces types d’allégations environnementales générales et non fondées, connues sous le nom d’écoblanchiment, sont non seulement trompeuses, mais également inacceptables au regard des normes de marketing environnemental établies, telles que les guides verts de la Commission fédérale du commerce (FTC) et la norme 14021 de l’Organisation internationale de normalisation (ISO).

« Les déclarations telles que “Passez au vert, passez-vous du papier“ ne sont pas étayées par des données scientifiques solides et ne reconnaissent pas les effets négatifs considérables et croissants de la communication électronique sur l’environnement », déclare Mme Rowzie. « Ces allégations trompeuses peuvent également nuire à la perception du papier par les consommateurs et mettre en péril les moyens de subsistance de plus de 7 millions de personnes dans le secteur de l’impression, du papier et du courrier aux États-Unis. »

Cependant, tous les consommateurs étasuniens ne sont pas dupes des allégations d’écoblanchiment des entreprises, et le recours à ces allégations peut détourner l’attention des initiatives environnementales légitimes d’une entreprise et nuire à leur réputation. L’enquête a montré que près de six consommateurs sur 10 (57 %) ont déclaré que lorsqu’un fournisseur de services veut les faire passer du papier à la communication électronique en disant que c’est « plus écologique », ils savent que l’entreprise cherche en réalité à réduire les coûts.
Two Sides continue de défier activement les grandes entreprises et autres grandes organisations qui font des déclarations environnementales trompeuses sur les produits en papier. Pour en savoir plus sur la campagne anti-écoblanchiment de Two Sides, consultez www.twosidesna.org/anti-greenwash-campaign/.

À propos de Two Sides North America, Inc.
Two Sides North America (www.twosidesna.org) est un organisme sans but lucratif indépendant qui promeut la durabilité de l’impression, du papier et des emballages à base de papier, et qui dissipe les idées fausses courantes sur les produits en papier. Nous faisons partie du réseau mondial Two Sides qui opère en Amérique du Nord, Amérique du Sud, Europe, Australie et Afrique du Sud.

À propos du sondage

Le sondage a interrogé un échantillon représentatif de 1 000 adultes âgés de 18 ans et plus à travers les États-Unis.